«Always be closing» er ut: Nå er det «always be helping» som gjelder

I Hollywood-filmen Glengarry Glen Ross fra 1992 møter vi selgeren Blake, spilt av Alec Baldwin. Han er et skoleeksempel på en ærgjerrig og resultatorientert selger uten særlig medfølelse med andre, drevet av et begjær etter penger. Han får det som han vil, ved å true, spre frykt og holde flammende innlegg hvor skjellsordene hagler.

Etter å ha holdt helvete med en gruppe selgere (ingen kvinner tillatt der i gården), kommer Blake omsider til poenget – selgere og salgsorganisasjoner må følge mantraet «ABC»: Always Be Closing. Ifølge Blake er selgerens hovedoppgave å dra inn pengene, samme hvilke behov den potensielle kunden måtte ha. Sluttfør salget for enhver pris!

Denne salgsfilosofien funket kanskje på 80-tallet, da David Mamet skrev stykket som filmen er basert på. Men nå er det andre boller.

I dag må selgeren følge et helt annet mantra: Always be helping. Vær alltid behjelpelig.

Hva er «always be helping»?

Filmkarakteren Blake ville aldri finne på å overgi kontrollen på salgsprosessen til sin potensielle kunde. Men det er akkurat det en god selger må gjøre. Filosofien «always be closing» overser glatt kundens behov og setter selgeren i sentrum av salgsprosessen. En slik fremgangsmåte bruker rå makt for å dra i havn en handel.

Hva skal du som selger gjøre, da? Alltid «close»? Ikke akkurat.

Jobben din er naturligvis fremdeles å selge. Men du må holde deg unna alle teknikker som går ut på å tvangsfore potensielle kunder med produkter de ikke vil ha og heller ikke behøver. Som den amerikanske forfatteren og motivasjonsguruen Dale Carnegie sa det: Kunder foretrekker å kjøpe fremfor å bli solgt til.

Det er kunden som er helten i historien.

Din rolle er å være en kundereiseleder – du skal legge til rette for kundens reiseopplevelse gjennom salgstrakten. Du må bistå med informasjon og veiledning for å hjelpe kunden med å finne en løsning på et problem de og deres bedrift har. Vær alltid behjelpelig. Det er selve kjernen i salgsarbeid i den digitale tidsalder.

Som vi skrev om i dette innlegget, skal den moderne selger være en rådgiver. Ikke fall for fristelsen til å «pitche» din bedrift eller ditt produkt, men snakk om kundens smerte. Vær lydhør overfor kundens utfordringer, og forsøk å hjelpe med å finne løsninger gjennom informasjon.

Hvorfor bør du alltid være behjelpelig?

Selgerfokusert salgsarbeid holder ikke lenger mål, hverken i B2B- eller B2C-salg. Makten er blitt forskjøvet fra selgeren og mot kunden. Et hav av informasjon og brukeromtaler på nett har gjort forbrukerne langt smartere enn før.

Pågående salgsmetoder har sluttet å funke, fordi kundene behandles som pengemaskiner som kommer og går. Og slik er det jo ikke. Potensielle kunders omstendigheter og behov er like forskjellige som de selv er. Selv om én kunde lykkes med ditt produkt, kan det være at det faktisk blir en strek i regningen for en annen kunde.

Altså er ikke bare «always be helping» det rette å gjøre, det er best for bedriften, rett og slett. Salg til lite egnede kunder er en kortsiktig løsning som kan føre til kundetap, tapte inntekter som følge av den såkalte clawback-regelen, og i ytterste konsekvens konkurs, dersom altfor mange kunder blir borte.

«Always be closing» kan dessuten gå utover merkevaren. Når bedriften din først får rykte på seg for å ha pågående og egotrippende selgere, blir det mye vanskeligere å få kunder i fremtiden – selv kunder du faktisk kunne ha hjulpet.

«Always be closing» er kastet på skraphaugen – nå er det «always be helping» som er tingen.

Slik er du alltid behjelpelig

Her er 3 ting du som hjelpsom og rådgivende selger må gjøre i en tid da kjøperne sitter med alle trumfkortene:

1. Finn ut om den potensielle kunden har et problem du kan hjelpe til med å finne en løsning på

Hvis kunden har et problem som ligger helt utenfor det bedriften din tilbyr av produkter eller tjenester, eller hvis han/hun ikke behøver hjelp i overskuelig fremtid, da skygger du banen! De ønsker ikke å høre fra deg, de behøver ikke å høre fra deg, og antagelig ønsker ikke du å høre fra dem heller.

Hvorfor ikke?

Du klarer ikke å hjelpe alle, og det bør du heller ikke. Å bearbeide dårlige leads er som å kaste penger i dass. Du bruker tiden mye bedre om du er nøye med hvem du hjelper.

Da vil du klare å nå salgsmålene dine hver måned. Å bruke like mye tid på hvert eneste lead – kvalifisert eller ikke – det er oppskriften på å bomme, igjen og igjen. Ikke bare er det en dårlig måte å bruke tiden på, det gir en dårlig opplevelse for kundene om du prakker på dem produkter og tjenester.

2. Finn ut hvor den potensielle kunden er i kjøpsreisen

Innholdet du markedsfører, må tilpasses det stadiet i kundereisen den potensielle kunden befinner seg på. Vi deler kundereisen eller kjøpsprosessen i tre ulike faser:

Bevisstgjøringsfasen (top of funnel): En potensiell kunde har et problem eller en utfordring han/hun gjerne vil ha en løsning på. Personen har ennå ikke helt bestemt seg for hva løsningen består av, men søker litt rundt etter svar.

Salgsavdelingen kommer ikke inn i bildet på dette stadiet, da det er markedsavdelingen som vanligvis bearbeider leadene her. Hvis du som selger likevel tar kontakt med en potensiell kunde på dette stadiet, bør du gjøre det med nennsom hånd. Eller bare sende personen tilbake til marked.

Vurderingsfasen (middle of funnel): Den potensielle kunden er klar over problemet eller utfordringen de har, og er villig til å bruke tid og krefter på å finne en mulig løsning. Personen setter seg inn i ulike produkter og tjenester, men har ennå ikke bestemt seg for en spesifikk leverandør.

Du må fortsette å tilby en utstrakt hånd og fremstå som hjelpsom. Du bygger tillit og troverdighet og gjør prospektet trygg på at nettopp din virksomhet er løsningen.

Beslutningsfasen (bottom of funnel): Den potensielle kunden har gjort grundig research for å finne aktuelle løsninger. Personen har kanskje ikke én bestemt leverandør i kikkerten ennå, men han/hun sitter og vurderer ulike alternativer. Hvis din bedrift er en stor aktør i markedet, har den potensielle kunden på dette stadiet ganske sikkert kommet over innhold fra dere og blitt et lead.

Frem til nå har din oppgave vært å etablere et tillitsforhold gjennom å tilby nyttig innhold av høy kvalitet. I beslutningsfasen må du overbevise leadet om at nettopp din løsning er den rette.

LES OGSÅ:  Slik tilpasser du din markedsstrategi til dagens kjøpsreise 

3. Skreddersy kjøpsprosessen slik at det blir enkelt for kunden å kjøpe

«Always be helping» innebærer at du gir fra deg en del av kontrollen over kjøpsprosessen. Men det betyr ikke at du som selger er nødt til å la potensielle kunder styre bussen alene gjennom «kjøpstraseen». Du må finne balansen mellom at de gjerne vil sitte i førersetet, og at du bruker din ekspertise til å holde dem trygt på veien frem til siste stoppested: din bedrift.

Fortrinnet du har i salgsprosessen, er at du (i motsetning til kunden) har lyktes med å selge produktet mange ganger før. De vet kanskje ikke hvordan de skal overbevise resten av organisasjonen og ledergruppen om at akkurat ditt produkt eller din tjeneste er den rette.

Men det vet du.

Ved å sette deg inn i kundens beslutningsprosess og de ulike interessentenes ståsted vil du lykkes bedre med å selge ditt produkt eller din tjeneste.

Kjøpsprosessen er for mange like viktig som selve kjøpet. Potensielle kunder har behov for å bli hørt og respektert. De vil slett ikke ha noe av en salgsprosess som blir tredd ned over hodet på dem.

Selgeren som opererer etter prinsippet om «always be helping», må bygge opp respekt og tillit før handelen kan «closes». Denne respekten og tilliten opparbeider du ved å være hjelpsom hele veien gjennom kjøpsreisen. Tillit fører til salg.

Selgeren som sverger til mantraet «always be closing», hvor det for enhver pris skal pitches for å få pengene på bordet, er offisielt en dinosaur – som skremmer vekk kunder på mils avstand.

Vær alltid behjelpelig. 

LES OGSÅ:

• Hvordan selge i den digitale tidsalder?
• Hvorfor din bedrift må være en kunnskapsbedrift