Vi har lagt bak oss et år vi helst lar gå i glemmeboka. Nå går vi mot lysere tider, og nye vekstmuligheter. Hva er det som skal til for å skape vekst for virksomheter i 2021? Hvilke teknologier kan hjelpe? Hvilke andre trender og forhold er det viktig å ta høyde for når vi legger planene for vekst i 2021?
Min forrige artikkel handlet om Gartners prediksjoner om teknologitrender for 2021. Flere av Gartners teknologier er relevante også for deg som fokuserer på salg og markedsføring, som f.eks. totalopplevelse, personvern, automatisering og kunstig intelligens.
I denne todelte artikkelen tar jeg for meg de viktigste markedsføringstrendene som gjelder i 2021. Jeg ser utelukkende på teknologier, taktikker og strategier for å lykkes med å skape vekst, med fokus på den totale kundeopplevelsen – det vi legger i begrepet vekstmarkedsføring.
Årets hovedtema: kunden og kundeopplevelsen
Det er ingen overraskelse at det sentrale temaet innen markedsføring i 2021 er kunden og kundeopplevelsen. Det å forstå kundens behov gjennom hele dens livsløp, og gjennom alle interaksjoner med din virksomhet, er nøkkelen til suksess.
Dette gir også en gylden anledning til å introdusere begrepet vekstmarkedsføring (growth marketing) om du ikke er kjent med begrepet fra tidligere.
Hvordan skape den beste kundeopplevelsen?
Først og fremst handler det om å forstå kundens behov, gjennom kundens komplette livsløp. Deretter må selskapet helhetlig fokusere på dette, og marked, salg, logistikk/leveranse og kundeservice må jobbe sammen for fjerne friksjon i alle ledd.
Selv den minste form for friksjon eller negativ opplevelse som kunden har med deg, kan være nok til at du mister et salg, taper en fast kunde eller får en dårlig kundeomtale.
Hva er en kundereise?
For å forstå kundens behov må man innse at det ikke finnes ÉN kundereise. På papiret og i teorien gjør det kanskje det, men i virkeligheten skjer det mange mindre kundereiser i hvert steg av en kundes livssyklus.
La oss se på et eksempel rundt det å kjøpe bil. Der har du den klassiske kundereisen:
- Vurdere å kjøpe bil (awareness)
- Velge bil (consideration)
- Kjøpe bil (decision)
Etter at man har kjøpt bil, skal den vedlikeholdes og gjennomgå service, enten årlig eller til et bestemt intervall kilometer. “Service” kan kanskje tenkes på som ett enkelt steg i kundereisen, men når jeg skal ha min bil på service, består “bil på service”-kundereisen av flere mindre steg, der mange kan trå feil:
- Informasjon i forkant (husker jeg hva som ble avtalt året før?).
- Påminnelse på SMS eller mail: Flere, kanskje? Med mulighet for å legge dem i kalender?
- Hvordan blir jeg møtt som kunde når jeg skal levere bilen?
- Får jeg gratis leiebil i år også? Fikk i fjor, ingen info om det i år?
- Informasjon underveis: Eventuelle overraskelser – hva er problemet, må det fikses, bør det fikses, når kan de fikse, og hva koster det?
- Informasjon om at de er ferdige. Får jeg beskjed om at alt er ok, eller må jeg bare anta at bilen er klar? Må jeg ringe først for å sjekke?
- Informasjon om hvilket arbeid som er utført under servicen.
- Betaling, gjennomgang av kostnader og fakturaelementer: Shit pommes frites!? 39 kroner for en liten skrue? Vindusviskerne skulle ikke skiftes, jeg byttet for bare kort tid siden – men de er likevel skiftet. Osv …
- Informasjon om neste steg (hva skal serves neste gang, innkalling, avtale om du vil ha varsling i forkant via e-post eller SMS …)
- Motta nøkkel og kjøre hjem.
Det er mange elementer og mange steg her. Selv om alt var perfekt helt til vindusviskerne og prisen på en bitteliten skrue, så er det sannsynligvis de to elementene jeg vil huske, og sannsynligvis det jeg kommer til å snakke om til venner og bekjente: “Forsøkte å lure på meg vindusviskere og en svindyr skrue.”
Husker du på alle steg som dine kunder møter hos deg? Har du kontroll på disse stegene? Har du tenkt over hvor mange minikundereiser du utsetter kundene dine for?
Hvis du vil ta en prat med en rådgiver om hvilke markedsføringstrender som kan være med på å skape vekst for din bedrift – book et møte med meg.
2021: Velkommen, vekstmarkedsføring!
Vekstmarkedsføring er en form for paradigmeskifte innen markedsføring, selv om det egentlig ikke er noe nytt. Forvirret? Ikke vær det. Les videre, så skal jeg gi deg en enkel innføring i hva vekstmarkedsføring dreier seg om.
Hva er vekstmarkedsføring?
For mange handler tradisjonell markedsføring i stor grad om å bygge varemerke og å skaffe leads til salgsavdelingen (bevisstgjøre, tiltrekke og konvertere). Deretter selger salg, så leverer noen andre, og så dukker kundestøtte opp ved problemer. Innimellom der sender noen fra markedsavdelingen et nyhetsbrev til eksisterende kunder. Men det er ingen helhetlig tankegang bak, og ofte sitter alle i hver sin silo. Med andre ord dekker ikke tradisjonell markedsføring hele kundereisen.
Markedsføring i dag handler om enhver kontakt en person har med din bedrift, gjennom hele livsløpet som kunde. De virksomhetene som vil lykkes, er de som klarer å skape den beste kundeopplevelsen.
Vekstmarkedsføring er en metodikk som handler om systematisk å eksperimentere, prøve og feile – og å lære. I praksis innebærer dette å jobbe med prosesser og aktiviteter på tvers av siloer, tradisjonelle salgstrakter og kanaler for markedsføring, i en helhetlig tilnærming til kunden. Dette gjøres ved å kombinere data, kreativitet og alle moderne metoder for markedsføring (inbound, paid, social, performance, etc.), men med fokus på data: Testing, læring og justering i en uendelig loop.
Målet er enkelt: Maksimere utbyttet av markedsføringen, beholde kundene du har, og skaffe nye kunder uten å bruke mer penger.
Hvor kommer begrepet vekstmarkedsføring fra?
Vekstmarkedsføring kan stamme fra begrepet “growth hacking”, som rundt 2010 ble innført av forfatteren og veksteksperten Sean Ellis, CEO i GrowthHackers. Han hjalp en rekke teknologiselskaper (som Dropbox, LogMeIn, Uproar, Lookout) med å oppnå stor og rask vekst gjennom å bruke denne metoden, der man jobber på tvers av disipliner og tenker helhetlig på kundereisen.
Hva er en vekststrategi?
Første steg for å lykkes med vekstmarkedsføringen er å legge en vekststrategi. Her analyseres hele kundereisen grundig, med mål om å finne de viktigste områdene som kan skape kort- og langsiktig vekst ved hjelp en modell som heter AAARRR (også kjent som the pirate funnel: Awareness, Acquisition, Activation, Retention, Revenue, Referral).
Dette kaller vi vekstmodellen, og den skal vi snakke mer om senere i en egen artikkel.
Inbound marketing er en bauta også i 2021
Inbound marketing står fjellstøtt som metode for å skaffe fortjent trafikk og leads. Det er ingen endring i dette. Interessen for inbound marketing har vokst kraftig de siste årene, og det er ikke rart. Det er en ekstremt effektiv måte å tiltrekke seg fortjent (earned) trafikk på, og det gir veldig gode resultater for svært mange.
Inbound marketing kan sees på som en av pilarene i vekstmarkedsføring, og som en av de investeringer i markedsføring som gir best resultat over tid – godt innhold står til evig tid.
I del 2 av denne artikkelen skal vi blant annet ta for oss den stadig voksende vrimmelen av applikasjoner, systemer og tjenester som omgir oss i B2B-markedet. Hvordan skal du som ansvarlig for markedsføring eller salg klare å forholde deg til – og bygge kompetanse på – alle disse løsningene? Følg med neste uke!
Vil du snakke om utfordringene eller mulighetene dine for 2021? Book en gratis rådgivningstime nå.
