Svinghjulet – en ny modell for vekst

Den velkjente kjøpstrakten (funnelen) har vært en trofast følgesvenn for salgs- og markedsavdelinger verden rundt i årtier. Som en modell på hvordan kundereisen ser ut, har kjøpstrakten gått ut på dato. Svinghjulet er den nye modellen.

Utfordringen med kjøpstrakten

Kjøpstrakten har i årevis vært en god modell for å forklare hvordan kjøpsreisen for kundene har sett ut. I toppen av trakten har bedriften tiltrukket seg potensielle kunder. I midten av trakten har bedriften engasjert med potensielle kunder og begynt å bygge relasjon med dem. I bunnen av trakten har de potensielle kundene gjennomgått kjøpsprosessen og blitt kunder.

Problemet med kjøpstrakten er at dette er en lineær modell, hvor resultatet er en ny kunde. Videre illustrerer ikke modellen at en eksisterende kunde kan bidra til at nye kunder henvises til bedriften. Kjøpstrakten mister altså alt momentum i bunnen av trakten, og man må starte på nytt med å fylle trakten i toppen hver måned.

HubSpot har vært på leting etter en modell som tar høyde for at en fornøyd kunde kan føre til en ny kunde, så de utviklet den nye modellen – svinghjulet.

Svinghjulet driver vekst

I motsetning til kjøpstrakten er svinghjulet fantastisk på å opprettholde momentumet. Etter hver nye kunde har bedriften en verdi som vil gi økt rekkevidde, omdømme og henvisninger til bedriften. Jo mer trykk som legges på svinghjulet, desto mindre friksjon, desto fortere vil det spinne og desto flere kunder vil bedriften anskaffe.

Med andre ord setter svinghjulet kunden i sentrum, og dette er essensen i modellen. Med kjøpstrakten var målet utelukkende å fylle på toppen av trakten. Med svinghjulet handler det om å legge riktig trykk på den delen av hjulet hvor du vil få mest mulig igjen for investeringen.

Slik gjør du det

Det er tre faktorer som avgjør hvor mye svinghjulet vil generere for deg.

1. Hvor fort spinner det?
2. Hvor mye friksjon er det?
3. Hvor stort er det?

De tre områdene i svinghjulet er markedsføring, salg og service. De mest vellykkede selskapene vil legge trykk på alle tre områdene, samtidig som de jobber for å redusere friksjon for kundene.

Alle bedrifter er ulike, og det er viktig at svinghjul-modellen skreddersys til bedriften. Ved å ta en gjennomgang av alle tre områdene og finne tiltak som vil forbedre kundeopplevelsen, vil svinghjulet spinne raskere.

Gjennom å redusere eventuell friksjon i kundereisen vil du tilsvarende få svinghjulet til å spinne raskere.

Et eksempel fra virkeligheten

I et av våre møter med en potensiell kunde gikk vi gjennom kundereisen for å avdekke forbedringspotensial.

Denne bedriften leverer en programvareløsning i skyen (Software-as-a-service) og har seks selgere i staben.

Kundereiseopplevelsen

Bedriftens salgssjef kunne fortelle om flere tilfeller hvor en selger hadde tatt kontakt med en eksisterende kunde for å gjøre et oppsalg. På samme tid ventet kunden på svar fra supportavdelingen på ikke mindre enn 10 support tickets som vedkommende hadde sendt inn de siste dagene. Kunden var naturligvis ikke i modus for oppsalg, og dette resulterte ikke i annet enn en dårlig opplevelse for kunden.

Dette understreker viktigheten av at salg, marked og support ikke jobber i hver sin silo. Kunden skal være i sentrum, og de relevante avdelingene må ha innsikt i all aktivitet som er registrert på kunden. Ved å integrere support-systemet med deres CRM (HubSpot CRM) fikk alle parter umiddelbart full innsikt, noe som også bidrar til en mye bedre kundeopplevelse.

Redusere friksjon

For mange potensielle kjøpere av en programvareløsning er pris en sentral faktor i beslutningsprosessen. Bedriften sa selv at dette er noe av det første en potensiell kunde ønsker mer informasjon om, men prisene var ikke tilgjengelig på nettsiden.

Dette er et typisk eksempel på friksjon, hvor den potensielle kunden må gjennom flere unødvendige ledd for å finne informasjonen vedkommende trenger for å gjøre sine vurderinger.

Hvorfor du bør bry deg

Kjøpsreisen har endret seg. Potensielle kunder stoler på anbefalinger fra venner og bekjente, ikke på selgeren i bedriften. Fornøyde kunder er avgjørende for god vekst i det nye digitale landskapet.