Oppskriften på et vellykket CRM-prosjekt

CRM-prosjekter flest mislykkes. Gevinstene uteblir. Jeg har sett min andel av slike flopper. Her deler jeg noen verdifulle prinsipper for hvordan du får landet CRM-prosjektet ditt på tid og budsjett, samtidig som at teamet ditt er happy og kundene har det på G.

Som ansvarlig for CRM-prosjektet er ikke det å feile et alternativ. Når støvet har lagt seg skal den nye CRM-plattformen møte mange behov hos dere: Salgsstøtte, marketing. kundestøtte og rapportering til alle ledd i bedriften.

1. Ikke tenk i siloer

Første bud er å ikke etablere CRM ut fra silo-behov. Altfor ofte hører vi at anskaffelse av CRM “tilhører“ salg, og at det er et teknologiprosjekt drevet av IT på bestilling av salg. Ja, for salg er CRM-et et kritisk verktøy, men det omfatter hele organisasjonen. Din jobb er å bryte ned de tradisjonelle siloene og slik øke kundenes opplevelse av å handle med dere. Nå som dere skal innføre et nytt CRM, har dere en unik anledning til å tenke gjennom alle møtepunktene dere har med kundene. C’en i CRM står tross alt står for CUSTOMER og ikke CONTACT, som mange synes å tro. 

2. Sett tydelige og målbare mål

Hvorfor skal dere ha et nytt CRM? Målet med anskaffelsen må være klart og tydelig, så det er enkelt å kommunisere og få med seg folk på. Eksempel: “Vi skal øke kundetilfredsheten / lojaliteten / lønnsomheten med X innen Y."

Det er viktig at det ikke utelukkende blir et fokus på implementeringen av selve CRM-systemet. Det er en technicality. Det store målet er hvordan CRM systemet skal fungere organisasjonen på sikt. Så hva vil det ha å si på lang sikt at dere innfører et nytt CRM? På kort sikt? For de ulike avdelingene? For ledelsen? For hver enkelt ansatt som skal bruke løsningen?

3. Lever en tydelig kravspekk

Det man sjelden gjør, blir man sjelden god på. Et typisk problem er at bestillingen til leverandør ikke støtter bedriftens kritiske forretningsprosesser. Man tar med det man tror man trenger, og håper motparten forstår. Tja, det er ikke alltid tilfelle. Sjelden, vil jeg si.

Få innspill fra en tredjepart før du bestiller. Litt av poenget med et nytt CRM er vel tross alt å forbedre prosessene? Hvis dere selv definerer krav til nytt system er det oftest basert på det dere har i dag og ikke hvilke muligheter dere har med et nytt system. 

Kanskje dere forteller leverandøren at det viktigste i det nye CRM-et er støtte for marketing automation og personaliserte nyhetsbrev, mens dere i virkeligheten kan øke kundeopplevelse og lønnsomhet med selvbetjeningsløsninger for eksisterende kunder. 

Hvems jobb er det å avdekke slike muligheter? Systemleverandøren? Dere? Kanskje ingen er trent til å stille de riktige spørsmålene for å komme til kjernen av bedriftens egentlige behov. Eller kanskje du ikke lot leverandøren stille disse spørsmålene.

4. Sørg for forankring av prosjektet 

Skikkelig forankring av en såpass omfattende og dyr anskaffelse som CRM er viktig. Skal dere nå målene må endringsprosessen forankres gjennom hele den organisasjonen: ledergruppa, IT, salg, marked, kundeservice og helt ned til den enkelte ansatte. Alle må forstå hva vi skal gjøre, hvorfor vi gjør det, rekkefølgen på ting, og hvordan det påvirker dem. Slik skaper du en positiv holdning til prosjektet i organisasjonen, og du forebygger motstand og negativitet. Gjennom forankring sikrer du at de ansatte tidlig får forståelse for hvordan hverdagen kan bli endret,  Les mer om dette her.

5. Del ut gule ledertrøyer

Det er viktig å planlegge godt, men ikke gå i fella der du bruke mer tid på å legge detaljerte planer enn på selve gjennomføringen. 

En hos dere må få den gule ledertrøya og være prosjektleder. Dere bør ha en tilsvarende rolle hos leverandøren. Det må ikke være noen tvil om hvem som eier hvilke prosesser. 

Evnen til å oppfatte behov for endringer i et prosjekt er viktig. Det at prosjektlederen faktisk har avsatt tid til å kunne gjennomføre prosjektledelse, og ikke ha det som venstrehåndsarbeid, er vesentlig. Det er bedre å sette av mer tid enn man kanskje forventer – enn å bare sette av et absolutt minimum. 

6. Identifisering av og forståelse for endringsledelse

Når du skal gjennomføre endringsprosesser utgjør plattformen eller det teknologiske hjelpemidlet (CRM i dette tilfellet) bare 20 % av endringen. Organisasjonens arbeidsmåter og rutiner utgjør de resterende 80 %.

I en tidligere bloggpost skrev vi om hvilke elementer er nødvendige for å gjennomføre en vellykket endringsprosess, der vi peker på 6 ulike suksesskriterier: Mål, behov, forankring, samarbeid og involvering, kompetanse og ressurser og ikke minst; oppfølging fra ledelsen. 

7. God opplæring & brukeradopsjon

Ingenting er mer bortkastet enn å ha innført et nytt system uten å gi god opplæring og å sette klare forventninger. Det skal ikke være valgfritt å bruke systemet, og det skal ikke være valgfritt å delta i opplæring. 

Sett forventninger om deltagelse tidlig. Hold av nok tid til opplæringen, slik at CRM-et ikke blir å oppleve som en byrde i hverdagen. Informer og kall inn til opplæring i god tid i forkant, slik at alle brukergrupper får deltatt. Sett opp rom for oppfølgings-trening både i fellesskap og individuelt. 

Etabler en god playbook for hvilke data som skal legges inn i systemet, og hvordan det skal gjøres. Sikre at informasjonen på kontakter, kunder, tilbud, etc, har høy kvalitet – ikke bare den første uka, men for resten av systemets levetid. En godt etablert playbook for dette sikrer at datakvaliteten opprettholdes over tid, samt at det blir lettere å skalere virksomheten og ansette nye som skal bruke systemet.  

8. Ha passe mye skreddersøm og spesialtilpasninger – ikke gjør det overdrevent komplisert

Alle moderne og gode CRM-systemer tilbyr skreddersøm herfra til månen for din virksomhets forretningsprosesser. Men det at du kan tilpasse systemet betyr ikke nødvendigvis må – i hvertfall ikke på alle områder. Det er jo tross alt en grunn til at du velger et nytt system? At du ikke er fornøyd med det gamle.

Du kan lage 17 sales pipelines fordi du har 17 selgere med hver sin oppfatning av hvordan deres salgsprosess er. Mens virkeligheten er at det kanskje er nok med 2 eller 1. Med flere tilpasninger kommer mer kompleksitet og mer tidsbruk i implementasjonen – ikke minst i driftsfasen. 

9. God datakvalitet – for gammel og ny moro

Det nye CRM-et skal fylles med data, og det er få organisasjoner som har mulighet (eller baller) til å “skrote alt det gamle” og begynne på nytt. Det er to typer data man må forholde seg til:

• Historiske data, fra et CRM-system som skal fases ut, eller fra andre legacy systemer som skal integreres.
• Nye data, som er data som skal legges inn i systemet. 

Men regelen er enkel: Dritt fra et gammelt system gir deg dritt i det nye. 💩

Derfor er det ekstremt viktig å sikre at du ikke fyller systemet med dårlige data. For nye data er det den tidligere nevnte playbooken som vil være veiledende for hvordan man skal legge inn data, hvor man skal legge inn, og når.

En god anbefaling kan være å ha en governance-gruppe som regelmessig jobber med å sette og forvalte forretningsregler, validere kvaliteten i systemet og gjøre forbedringstiltak.

Dette er ekstremt viktig i en fase der virksomheten deres skal skalere raskt, og det er mange som ønsker og vil påvirke hvilke data som skal inn. 

10. Håndtering av integrasjon 

Et nytt CRM er som regel ikke løsningen på alle problemer eller svaret på alle ønskene for funksjonalitet. Og dere vil garantert ha mange systemer som dere gjerne vil ha data fra. Typiske eksterne systemer er ERP/økonomi, prosjektledelse og prosjektstyring og dokumenthåndtering og -signering. 

Før man begynner arbeidet med et integrasjonsprosjekt er det viktig å finne ut om man virkelig må ha dataene inn i det nye CRM-et, og ikke minst hvilke data og hvor skal master-data være.

I tillegg må man vurdere om data fra de eksterne systemene skal være fullstendig integrert eller om de bare skal være synlige – det er en vesentlig forskjell å gjøre data synlige i et CRM kontra det å reprodusere dem i CRM. 

For eksempel kan det være hensiktsmessig å se om det er en ubetalt faktura på en kunde, men alle faktura-data behøver ikke å være sanntids-oppdatert i CRM systemet. Det kan være nok med et oppslag mot det eksterne systemet “on demand”. 

11. Forstå behov i drift (kostnader, support, ansvars- og rollefordeling)  

Hurra! Prosjektet er ferdig! Det er ofte her blåmandagen kommer. I stort sett alle prosjekter jeg har vært involvert i dukker det opp nye krav, ønsker og forventninger til funksjonalitet underveis.

Det er ikke nødvendigvis fordi det er dårlig planlagt fra begynnelsen, men det dukker opp ting når mange begynner å bruke systemene. 

Det er satt av tid og økonomiske ressurser i selve prosjektfasen, men til drift etter igangsetting er det sjelden satt av tid og ressurser. 

Hvor mye skal dere gjøre selv? Hvem gjør det? Hva er det dere må ha hjelp til eksternt? Har leverandøren tid? Hvis ikke dere har noen avtale med leverandøren, kan det være at alle personene har begynt på nye prosjekter og kanskje ikke har tid til dere. 

Dette har selvsagt med planlegging å gjøre. En stor organisasjon som skal begynne å bruke et nytt system vil ha behov for rådgivning og teknisk support. Det er smart å ta dette inn over seg tidlig i planlegging og budsjettering av prosjektet. 

12. Velg riktig teknologiplattform

Med mange CRM-systemer i markedet er det utvilsomt en utfordring å velge rett. En tydelig avklaring innledningsvis om hvilke behov man skal dekke er naturligvis en forutsetning. Det finnes en del store, veletablerte internasjonale løsninger og noen norske.

Blant de store internasjonalt finner vi Salesforce (ca 20 % markedsandel globalt) og Microsoft, Oracle, SAP og Adobe (alle har fra 3-5% ifølge Statista). 

Av de norske selskapene finner vi Visma, SuperOffice, PowerOffice, WebCRM og 24sevenOffice, for å nevne noen. 

En av de raskest voksende utfordrerne i CRM-markedet er HubSpot. Det er en ekstremt brukervennlig plattform som har posisjonert seg som alternativet for selskaper som vil vokse raskt. Systemet har funksjonalitet for marketing, salg, kundeservice og operations, og er organisk. Det vil si at det ikke er lappet sammen av innkjøpte moduler, men bygget fra bunnen av.

De har ikke utvidet funksjonaliteten gjennom oppkjøp og halvgode integrasjoner med oppkjøpene, men har vokst organisk og er bygget fra bunnen av.