Kom i gang med klarspråksarbeid – 10 råd for bedriftsledere

Tar dere kundekommunikasjon på alvor?

Naturligvis.

Nettopp derfor bør språkforbedring stå høyt på agendaen. Tekstinnholdet dere skaper og distribuerer – på nettsiden, i nyhetsbrev, e-poster og rapporter – er potensielle kunders første møte med merkevaren.

Godt språk i og ut av bedriften gir god kundebehandling, noe som igjen styrker bedriftens omdømme.

Alle kan bli bedre på kundekommunikasjon. Klarspråksarbeid er et bra sted å begynne.

Hva er klarspråk?

Klarspråk er korrekt, klart og brukertilpasset språk. En tekst er skrevet i klarspråk dersom mottakerne

• finner det de trenger
• forstår det de finner
• kan bruke det de finner, til å gjøre det de skal

Klarspråk er en tilnærming til kommunikasjon som

• setter leseren først
• fokuserer på handling
• sparer tid og penger
• fører til en bedre opplevelse for mottakeren
• skaper den ønskede reaksjonen hos kunden

LES OGSÅ: “Det er ingen skam å sette punktum” – og ni andre språkvettregler

Her er 10 gode råd om hvordan bedriftsledere bør organisere et arbeid med språkforbedring i virksomheten.

Klarspråksprosjekt trinn for trinn

1. Organiser deg til suksess

For å lykkes med et språkforbedringsprosjekt må dere sette av god tid til planlegging og ha god struktur på prosjektet.

• Si fra i god tid til dem som skal involveres.
• Sett ned en styringsgruppe, som blant annet skal sørge for mandat, retning, formelle vedtak og oppfølging av mellomledere.
• Fordel ansvar og samarbeid på tvers i organisasjonen, og sett av ressurser til å gjennomføre og følge opp arbeidet.
• Få dessuten et mandat fra ledelsen; da får prosjektet tydelige rammer fra dag én. Ledere og andre med beslutningsmyndighet bør sitte i styringsgruppen.
• Gå gjennom den samlede tekstmengden i virksomheten.
• Koble språkarbeidet til andre tiltak, slik at det ikke bare blir enda et enkeltstående prosjekt som konkurrerer med andre tiltak om tid og ressurser.

2. Lag en prosjektplan

En prosjektplan – der det står tydelig hvordan ansvaret og oppgavene skal fordeles –
gir arbeidet mandat og retning, og ansvarsfordelingen blir tydeligere og lettere å forholde seg til.

Avklar følgende sentrale spørsmål:

• Hvorfor skal vi sette i gang prosjektet?
• Hva er situasjonen per i dag?
• Hvor stort skal prosjektet være?
• Hvem bør være med, og hvem har ansvar for hva?
• Hva ønsker vi å oppnå, og hva skal vi gjøre for å klare det?
• Hvor skal vi begynne?
• Hvilke grupper og ressurser trenger vi?
• Hvordan ser fremdriftsplanen (med milepæler) ut?
• Hva formidler vi underveis, og hvordan?
• Hvordan skal prosjektet evalueres?

3. Husk å forankre prosjektet hos både topp- og mellomledere

Skaff dere mandat, budsjett og støtte hos ledelsen. Hvis ikke ledelsen engasjerer og involverer seg i språkarbeidet, blir oppslutningen om prosjektet deretter. Best resultat oppnår dere hvis daglig leder / CEO selv viser entusiasme for språkarbeidet og skaper blest om det internt.

Gjør språkarbeid til en fast del av annet arbeid. Få det inn i årsplaner, arbeidsflyt og strategier. Ikke la språkarbeidet bli et prosjekt for markeds- eller kommunikasjonsavdelingen alene. Trekk inn fagavdelinger, juridisk avdeling, administrasjon, IT, osv.

Trekk inn eventuelle skeptikere og bruk deres kompetanse. Skepsis er også engasjement.

4. Ha realistiske ambisjoner

Begynn i det små, og ikke gap over for mye. Uansett om prosjektet er stort eller lite, er det viktig at målene dere setter, samsvarer med ressursene dere har til rådighet.

5. Lytt til brukerne (kundene)

Som regel ser vi på egen språkbruk som fortreffelig. Men det er ikke alltid slik kundene opplever det.

Har dere et språkproblem? Driver dere med tåkeprat? Det er bare én måte å finne ut av det på – lytt til de som mottar bedriftens innholdsprodukter og tjenester.

Kundeservice har verdifull kunnskap om hvordan kundene opplever kommunikasjonen. Brukerundersøkelser, brukertester eller fokusgruppetester kan gi dere gode tilbakemeldinger på om språket dere bruker, er klart og godt nok. Samtidig får dere vite hvor dere må gripe fatt.

6. Skap motivasjon for å skrive godt og klart

Å terpe ad nauseam på skriveregler motiverer ingen ansatte til å vise omhu for godt og hensiktsmessig språk. Prøver du å få de ansatte til å tilbe skrivereglene som avgudsbilder, blir du fort sett på som kontorets grammatikk-nazi – surpompen som kommer settende med rødpennen straks han får ferten av en forsyndelse mot gjeldende rettskrivning.

Bruk heller humor. God skrivekultur i virksomheten handler gjerne om bevissthet og holdninger, så derfor må du spille på lag med dem som skriver i bedriften. Trenger du inspirasjon, finner du alltids noe å le av her.

7. Bruk både gulrot og pisk

Iblant må det litt røffere humor til for å få folk til å slurve mindre over tastaturet. En del bedrifter og organisasjoner har interne «språkgiljotiner» eller milde «gapestokker» på intranettet eller som oppslag i kontorlandskapet.

Språkrådet har to slike «gapestokker»: I Alarm-spalten legges språkblødmer fra arbeid og dagligliv ut som skrekkeksempler til offentlig skue, og i spalten Tåkeprat publiseres uklare formuleringer fra offentlig sektor.

8. Gjør suksesshistorier til felleseie

Får dere skryt for godt språk på nettsiden eller i bloggartikler? Bidrar oppstrammingen av språket i kommunikasjonen til at kundene forstår produkter og tjenester bedre?

Ros arbeidet og de involverte. Fremskritt inspirerer og motiverer til videre innsats og kan hjelpe kollegaer til å få øynene opp for at klarspråksarbeid er merkevarebygging. Vis gjerne frem før- og ettereksempler når dere har gjort forbedringer, og del de gode tilbakemeldingene og resultatene med alle underveis i prosjektet.

9. Lag språkmateriell og hold kurs

For å skape kulturendringer trenger man konkret og håndfast materiell, som retningslinjer for nettsidetekster eller nyhetsbrev og interne språkveiledninger, ofte kalt språkprofiler.En språkprofil kan være alt fra en kort stikkordliste med tips og skriveregler til en omfattende trykksak som omtaler rettskrivning, sjangerspråk, osv.

10. Evaluer og dokumenter resultater

Nådde dere målene? Lyktes dere med å forbedre kundekommunikasjonen? Hvordan kan dere gjøre det bedre neste gang?

Dette får dere svar på ved å evaluere prosjektet. Dessuten får dere erfaringer som kan overføres til andre typer prosjekter.

Mer enn bare “godt språk”

Tre faktorer er avgjørende for å lykkes med klarspråksarbeid i bedriften: god planlegging, solid forankring og motivering.

Å arbeide med klarspråk handler ikke bare om å bygge kultur for å skrive klart, tydelig og brukertilpasset. Det handler om å stimulere til lønnsom kundeadferd.

Omsorg for godt og riktig norsk i næringslivet er derfor ikke flisespikkeri. Distanseskapende buzzord, stammespråk og tåkeprat gir ikke bedre salg – tvert om.

Kilder: Språkrådet // Klarspråk.no