Hvordan HubSpot ble en “customer first organization"

Alle bedrifter vil ha fornøyde kunder. De fleste sier at de setter kunden først, selv om et fåtall faktisk gjør det. Samtidig er det slik at kunder ønsker å legge igjen mer penger hos en bedrift som har ytet eksepsjonell kundeservice. Hvorfor tar ikke flere bedrifter dette på alvor?

HubSpot har fått mye oppmerksomhet for sitt arbeid med Customer Code, deres retningslinjer for hvordan opplevelsen skal se ut for kundene deres. Så vidt jeg vet er det ingen andre som har lagt tilsvarende fokus på dette tidligere, og jeg tror mange har mye å lære her.

Vi tok en prat med Colleen O'Sullivan, ansvarlig for HubSpots kundeservice i EMEA-regionen. Denne kan du høre her: 

For et par år siden kunne HubSpot se en endring i hvor deres nye kunder kom i kontakt med dem. Tidligere hentet de tilnærmet alle kundene sine fra de typiske inbound marketing-kanalene blogg, premiuminnhold, sosiale medier og marketing automation. Slik er det ikke lenger. De fleste kundene kommer nå fra henvisninger og gode referanser fra fornøyde kunder. Med andre ord var kundeservice noe de forsvarlig kunne investere i.

Snuoperasjonen

Colleen forteller at HubSpot, som mange andre selskaper, havnet i fellen ved å tenke “kunden etter hvert” istedenfor “kunden først”. Beslutninger på toppledernivå ble gjort med hensyn til salgs- og markedsavdelingen. Det er tross alt lettere å investere i toppen av kjøpstrakten for å fylle denne med relevante leads som salgsavdelingen kan jobbe med.

Etter at det kom for en dag at salgs- og markedsavdelingene ikke lenger var de største bidragsyterne til nysalg, var det på tide å tenke nytt.

Ved å ta et steg tilbake kunne de samle data og innsikter som ville gi dem en retning for veien videre. Colleen forteller at aktiv lytting er minst like viktig for en kundeservicerepresentant som for en selger. Det er også viktig med en prosess hvor tilbakemeldingene blir dokumentert og distribuert til nøkkelpersonene, som deretter gjør optimaliseringer basert på disse tilbakemeldingene.

Hvordan måle kvalitet i kundeopplevelsen?

Så langt kan vi konstatere at det kan være lønnsomt å investere i kundeopplevelsen. Men hvordan vet vi om tiltakene vi gjør, bærer frukter? Med følgende teknikker og verktøy kan du få en pekepinn.

NPS

En Net Promoter Score ( NPS ) er en modell som måler tilfredshet og lojalitet blant kundene dine. I praksis vil det si å sende ut en undersøkelse til dine eksisterende kunder, hvor du ber om svar på følgende spørsmål:

“Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale [bedrift] til en venn eller kollega?”

Svaret avgis ved hjelp av en poengskala fra 0 til 10. Jo høyere snittscore, desto bedre vil den gjennomsnittlige kundeopplevelsen være.

Ved å ta i bruk en NPS med jevne mellomrom vil du kunne måle og tallfeste kundeopplevelsen og utviklingen av denne over tid.

Kundeintervjuer

Hvis du vil finne ut av hvordan opplevelsen faktisk er for dine kunder, hvorfor ikke spørre dem? Å gjøre intervjuer av kunder er en super måte å gå i dybden på potensielle utfordringer i bedriftens prosesser. Kundene dine vet best hva som gjør dem fornøyde. Flere fornøyde kunder gir bedre referanser, som gir nye og bedre kunder.

Resultatet – HubSpots ti bud for kundeservice

Etter å ha jobbet i flere år med å bli kjent med kundenes utfordringer, ønsker og motivasjoner, har HubSpot klart å danne seg et godt bilde av hvordan de kan skape den best mulige opplevelsen for kundene sine. Dette arbeidet har resultert i Customer Code, som er deres styringsdokument for hvordan de forholder seg til kundene.

Her har mange av oss mye å lære!