Bygg bedre kundereiser med CRM

Hvis kundereiser er høyt på agendaen i din virksomhet, bør også CRM være det.

CRM-plattformen er rammeverket du bygger kundereisene på. C-en i CRM står tross alt for CUSTOMER!

Likevel jobber mange som om det var 2002. Marked, salg, leveranse, finans, operations og kundeservice har egne data, i egne verktøy og systemer. Og de er dårlige til å dele. 

Gitt scenariet ovenfor: Hvor sannsynlig er det at den totale kundeopplevelsen kan bli negativ i en slik silobasert organisasjonsstruktur, sammenlignet med en virksomhet som har samlet data fra disse systemene i én løsning? 

Svaret gir seg vel selv. For hva fører siloer til? Kundereiser med blindveier. Situasjoner hvor kunden faller mellom to stoler. Hvor kunden opplever overkommunikasjon, underkommunikasjon eller feilkommunikasjon. Hvor informasjon går tapt og kunden opplever frustrasjon over å måtte gjenta seg selv. Og så videre ... 

Morgendagens vinnere i kampen om kundene og veksten er de som med best og mest data i ett system evner å skape sterke kundeopplevelser og kundereiser.

Det finnes ikke én enkelt løsning som kan erstatte alle tradisjonelle systemer. Men det er mulig å erstatte flere med færre. Og ikke minst, sikre god integrasjon og tilgang til data fra de ulike systemene. 

Da kan alle i organisasjonen ha tilgang til sanntidsdata på kunden til enhver tid.

Hvordan skape en god kundereise?

Jeg har tidligere skrevet om hvorfor kundeopplevelsen er så viktig. Å skape en god kundereise handler om å redusere friksjon i alle ledd der kunden har et treffpunkt med deg. Dere må tilfredsstille kundens behov gjennom hele kundelivsløpet – fra markedsføring, salg, leveranse, bruk til gjenkjøp.

Et av de avgjørende elementene for å lykkes er at dere må ta et strategisk valg om at dette er noe dere vil prioritere. Så må strategien settes ut i livet og gjennomføres. CRM-plattformen er her helt sentral, så sentral at jeg vil kalle det for hjertet i virksomheten.

Tilgang på data er en forutsetning for å lykkes med kundereiser

For å skape en perfekt kundeopplevelse må data deles på tvers av organisasjonen. Det hjelper lite om marked og salg jobber bra sammen hvis de markedsfører og selger noe som resten av virksomheten ikke klarer å levere på. 

Det kan være vanskelig å være selger og jobbe med oppsalg på eksisterende kunde, hvis du som selger ikke vet at a) kunden ikke har betalt forrige kvartals faktura og b) det er på grunn av en passe betent sak kunden har med kundeservice. 

DET kan bli en smertefull telefon, og du får garantert ikke oppsalget ditt. 

CRM som verktøy for å dele data og bryte ned siloer

Et moderne CRM bør være mer enn et “Contact Relationship Management”-system, som det tradisjonelt har vært.

Det er et CUSTOMER Relationship Management system, og det bør være lett å finne data som er fra ulike avdelinger i virksomheten på kontakten i systemet.

En god CRM-løsning må dekke så mange som mulig av kundens samhandlinger med dere. Og det bør være mulig å spore kundens reise med dere fra første interaksjon.

F.eks. gjennom første annonse de klikket på, webinarer de deltok på, alle besøk de har gjort på nettstedet deres til innrullering i marketing-nurturing-løp til salg og leveranse.

Ikke bare gir det mulighet for alle å se data – det åpner opp for rapportering og analyse av kundereisen på en helt ny måte. 

Da kan dere virkelig lære, for å kunne forbedre, erstatte eller forsterke. Uten en helhetlig innsikt kjører dere jo litt i blinde. 

Samkjøring av salg og marked

(smarketing) er en god start 

Samkjøring av salg og marketing (smarketing) kan være et godt sted å begynne. Etter å ha jobbet store deler av livet innen salg og markedsføring har jeg mange ganger sett at salgs- og markedsavdelingene ikke har et omforent blikk på leads.

Salg synes de er dårlige, markedsavdelingen er misfornøyd fordi salg aldri følger dem opp. Vi har skrevet en artikkel om hva smarketing er og hvordan du kan lykkes med det. 

Mange virksomheter har ikke et godt, etablert og dokumentert samarbeid mellom salg og marked.

De bruker ikke de samme ord og uttrykk om leads og mulige kunder, de har ikke felles forståelse av hvilke data som skal og bør logges, og de har ingen dokumentert prosess og definert handover fra marketing til salg, eller tilbake, hvis leadet ikke er kvalifisert til salg. 

Under etablering av Hubspot CRM for en ny kunde kjører vi alltid en prosess som vi kaller sales & marketing alignment, der vi blir enige om alt dette. Deretter lager vi, eller kunden, en playbook, som regulerer dette internt i virksomheten. Dette sikrer:

• Konsistente data i databasen
• Forståelse om når et lead er klar for å overtas av salg
• Forståelse i salgsavdelingen om hvilke kriterier som ligger til grunn for at et lead skal overtas av salg
• Forståelse i salgsavdelingen om hvordan et lead skal avvises hvis det ikke er salgsklart
• God rapportering 

Hvilket CRM er best egnet for å ivareta kundereisen?

Jeg har jobbet med ulike CRM-systemer i flere år, og det er mye godt å si om mange. Men det CRM-verktøyet jeg vil anbefale er HubSpot CRM.

HubSpot er bygget fra grunnen av, siden etableringen i 2006, til å bli en seriøs utfordrer i CRM-verdenen mot giganter som Salesforce, Microsoft, og de tunge norske som Visma, SuperOffice og 24sevenoffice.

HubSpots CRM-platform har alle verktøy og integrasjoner de behøver for markedsføring, salg, innholdspublisering, kundeservice og operations.

Hver for seg er produktene i plattformen kraftfulle alene, men det er når du tar i bruk alle at du virkelig får se verdien av plattformen.

Les om prising av HubSpot her og ikke minst vår artikkel om hvordan du kan lykkes med etableringen av et nytt CRM.