Hvorfor bedriften bør bruke chatbot

Kunder i dag forventer en behandlingstid på sekunder. Chatbots gir bedrifter nye muligheter til å ta kommunikasjonen med kunder og prospekter i alle deler av kundereisen til nye nivåer.

Kundene forventer at du er online når de er det, og de forventer å få hjelpen de trenger, når de trenger det – på en friksjonsfri måte, via chat.

Derfor må du kunne gi dem den hyperpersonaliserte kundeopplevelsen de er blitt vant til.

De færreste små og mellomstore bedrifter har ressurser til å ha kundeservice tilgjengelig døgnet rundt. Følgelig gjør bedriftsledere verden over nå det som vi mennesker i uminnelige tider har gjort når vår egen kapasitet ikke strekker til: De automatiserer arbeidsoppgavene.

Denne gang er det kundedialogen vi automatiserer, og nyskapingen bak det hele er chatbots. Chatbots i meldingstjenester hjelper potensielle kunder med å finne de rette løsningene enkelt og umiddelbart.

Her er 4 grunner til at du bør vurdere å ta i bruk chatbot som digital kundeservicemedarbeider i bedriften.

1. Kundedialogen automatiseres

Kundene dine blir mer og mer digitale og forventer intuitive og sømløse opplevelser. Skal dere som bedrift henge med i det teknologiske kappløpet og vinne kampen om kundene, er dere nødt til å ta i bruk nyskapende digitale løsninger for å automatisere deler av kundeservice.

Må dine ansatte på kundeservice svare på de samme spørsmålene igjen og igjen? For mange bedrifter er det et lite knippe ofte stilte spørsmål – om åpningstider, telefonnummer, e-postadresser, osv. – som utgjør hovedvolumet av henvendelser til kundeservice.

En chatbot kan ta unna disse kjedelige og ressursslukende oppgavene, uten at den går lei noen gang. Ved å bruke en chatbot som medhjelper og første ledd i kundeservice, kan dere spare store kostnader og få en effektiv kundedialog.

Per i dag er imidlertid ikke chatbots så avanserte at de kan overta menneskelig kundeservice helt og holdent. Men med riktig konfigurering kan en chatbot hjelpe deg med å forenkle kundeservicen. Så kan heller et menneske kobles inn når det er noe boten ikke forstår. Du får en automatisert prosess, og kundene dine får svar kjapt.

Etter hvert som mer funksjonalitet legges til løsningene og botene kombineres med annen teknologi, vil de gå fra bare å svare på enkle spørsmål til å utføre oppgaver for kunden, for eksempel bestilling i nettbutikk.

2. Kundene får svar umiddelbart

Kunder liker ikke å måtte vente på svar, og tålmodigheten blir fort satt på prøve dersom svaret ikke kommer på rappen. Alt annet i kundenes hverdag er “umiddelbart” – taxibestilling, kaffe, mat, you name it ... så forventningene til kjapp respons er skrudd opp deretter.

Sitte og vente på svar fra en av dine kundeveiledere? Det har de hverken tid eller ork til, så da klikker de på neste leverandør som dukket opp i nettsøket.

Med chatbots kan du bli “umiddelbar” i kundedialogen. Chatboten er alltid parat til å hjelpe kundene, 24/7, året rundt. Svaret kommer lynraskt, samtidig som dialogen er uforpliktende for kunden. 

Les mer: Dette må avklares før du velger chatbot

3. Chatbots har orden på dataene

En av de tyngstveiende grunnene til å ta i bruk chatbots i kundeservice, er deres unike evne til å behandle data.

En menneskelig kundebehandler har ikke til enhver tid umiddelbar kjennskap til kundens kjøpshistorikk, preferanser, hvor ofte han eller hun er inne på nettsiden, hvilke produkter de har sett på, osv. Men det har en chatbot, og på et blunk kan den svare på spørsmål som en kundeservicemedarbeider kanskje måtte ha gått inn i et system og gjort et manuelt søk for å finne ut av.

4. Færre avbrutte handlekurver

Studier viser at i gjennomsnitt nesten 70 % av de som legger noe i handlekurven på nettsider, forlater siden uten å fullføre kjøpet.

Nettbutikker over hele verden går glipp av enorme summer i tapte salg som følge av at potensielle kunder avbryter handlekurver.

Ved hjelp av chatbots, nærmere bestemt automatiske funksjoner som aktiveres hvis en kunde viser tegn på å ville forlate nettsiden, kan antallet avbrutte kjøp reduseres.

Les mer: Er chatbots verdt investeringen?

Problem – > løsning

Alt tyder på at chatbots og kunstig intelligens er fremtiden for god og interaktiv kundedialog. Allerede skaper chatbots verdi for store merkevarer innen alt fra banktjenester og reiseliv til helsetjenester.

I USA er det blitt helt vanlig å ta imot bestillinger via apper som Messenger og WhatsApp, for eksempel på Subway, Pizza Hut og McDonald’s.

Strengt tatt er det bare én ting dagens forbrukere er ute etter: en direkte og friksjonsfri linje mellom problemet de har, og løsningen på det.

Fra nå av er denne linjen en chatbot.