Dette må avklares før du velger chatbot

Ingen kan med sikkerhet si hvordan fremtiden vil se ut. Med mindre man blar opp noen tusenlapper til en spåkone, da. Én ting er iallfall skråsikkert ...

Bedrifter med ambisjon om å opprettholde konkurransedyktigheten i årene fremover, må være der kundene er.

Og i 2018 er kundene i meldingstjenester, som f. eks. Facebook Messenger. De har blitt vant til å chatte og skrive istedenfor å ringe, og de forventer at bedrifter er tilgjengelig for dem 24/7.

Derfor er chatbots både nåtiden og fremtiden for optimal kundedialog.

Men hvordan skal man som bedrift gå frem for å ta i bruk chatbots? Her får du 6 tips til hva du bør få avklart før du velger chatbot-løsning.

6 steg til chatbot for bedriften

1. Gjør research

Avansert teknologi kan virke som veien til suksess for ditt kundesenter, og det kan det godt vise seg å være. Men skal tilbudet kunne gi gode kundeopplevelser, krever det en del tid og ressurser. Sett deg inn i maskinlæring og kunstig intelligens, og avklar hva dere skal bruke chatboten til.

2. Definer hvilke kundebehov chatboten skal dekke

Hvilke kundebehov skal chatboten dekke, og har dere riktig teknologi til å gjøre dette? Det er først når kundene tar i bruk chatbot-tjenesten istedenfor tradisjonell kundebehandling at dere vil se reell avkastning på investeringen – i form av effektivisering og kostnadsbesparelser.

3. Lag en oversikt over mulige leverandører

Skaff deg oversikt over hvilke leverandører som har den rette kompetansen til å levere bottjenestene akkurat din bedrift og dine kunder behøver. Velg en etablert leverandør som har spisskompetanse på kunstig intelligens og NLP (Natural Language Processing), og som har levert bottjenester til ulike sektorer.

4. Spør om alt du lurer på

Hvilke interne systemer vil chatboten din være avhengig av for å løse de tiltenkte oppgavene? Har teknologien støtte for språk? Hvilke integrasjonsmuligheter er det mot forskjellige plattformer, f. eks. CRM-system?

5. Se chatbots i aksjon før du kjøper

Book en demo hos én eller flere leverandører, hvor de sammen med deg går gjennom en ekte case hos en av sine kunder som bruker chatbots. Hvilke erfaringer har den aktuelle virksomheten gjort seg med bruk av chatbot, og hvilke resultater har de oppnådd?

6. Tenk på langsiktige muligheter

Ikke fokuser kun på hva dere kan bruke en chatbot til i dag, men på hvilke muligheter den vil gi dere i fremtiden. Be gjerne leverandørene om å brainstorme med dere rundt mulige fremtidige bruksområder for virksomheten.

Hybridbot

Når dere vurderer å lage en chatbot, er det viktig å sette forventningene riktig hos brukerne, slik at de er klar over hvilke oppgaver chatboten kan løse, og hvilke begrensninger den har.

Det vil ta enda noen år før chatbots blir så avanserte at de kan svare kundene på absolutt alt, på lik linje med et menneske. (Antagelig kortere tid enn vi kan forestille oss.) For bedrifter flest vil det derfor enn så lenge være mest hensiktsmessig å benytte chatbots til enkle, standardiserte oppgaver som forekommer ofte, som for eksempel FAQ.

Programmer chatboten til å sette kunden sømløst over til en menneskelig kundebehandler når problemstillingen blir for kompleks. Med en slik hybridløsning får saken rask behandling, og kunden blir ivaretatt på en god måte.